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C公司:在一个地区有5家以上分支机构,并各自辐射周围市场,就近服务客户,并且还在不多增加中……C公司的业务主要是商业服务,多数需要与客户面对面,所以需要在各个CBD(中央商务区)设立分支机构……
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出现情况:机构越来越多,如果增加管理人员,将增加成本;并且为了保障服务质量,流程审核环节增多,管理效率自然下降;如果增加更多人,由于商业服务时间有正态分布情况,忙得时候,感觉人手不足,闲的时候感觉人多没事做;各分支机构都建设自己的服务体系,成本高,时间长,而且不利于统一服务方式、方法、服务标准……当前各机构主要职责是面向提升业务,分力做服务,势必影响主要工作,并且不利于业绩评定;业务人员流动性大,客户经常抱怨找不到联系人……
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初期考虑:建立总部服务中心,这就需求一套软件系统综合调度。
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一、 首先需要能够处理基本服务项目:服务受理、服务执行(可能含收费)、抱怨投诉处理、服务回访、当然还有服务知识库建设(有利于建设服务队伍的培训、教学、问题解决等)等等;
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二、 操作要容易上手:例如各模块操作基本相同,容易培训后统一规范操作流程;查询方便、快速,业务流程清晰,易于分工协作' C1 t, T0 B1 g6 F
; H* K) U+ C) ^, \4 e三、 授权细化:例如各分子机构与总部服务中心各施其责,又能无缝协同工作3 ~& V. t2 b, q0 G. S' q
% s* ~; C- d+ k' t% p四、 能够远程联网(利用宽带等介入互联网),用一般的PC计算机即可使用,并能运行服务端程序,以降低实施部署成本,以及业务扩展后的设备增加成本等* s) K" x/ Z, f( E
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五、 软件厂家的服务水平,产品成熟度,用户数量等等
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C公司:专门指派人员同时选择多家知名产品试用,寻找最适合C公司当前情况的即可
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我们来看看C公司如何利用总管家全能企管软件-企业版建立自己的多分支机构,总部集中服务体系
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第一步:安装部署总管家全能企管软件-企业版 J+ B4 }9 P: k9 q8 n3 O
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(仅需要安装一个总管家服务端,客户端视使用人员自由安装即可——总管家全能企管不限制客户端连接数,又节约了很多部署成本) 4 I& O. v# k# Q2 p
% z$ B9 L4 ?9 p4 B1、安装总管家服务端:首先在总部一台性能较好的计算机安装了总管家服务端,然后安装动态域名解析软件(由于C公司使用路由器,多台计算机通过普通宽带上网(无需专线等)——一般公司上网方式,物美价廉),并由于下班后要关闭路由器和计算机,所以第二天重新登陆IP会变化(动态ID情况),所以使用动态域名解析软件(例如花生壳的免费版)就可以自动设置了,服务端在登陆计算机后自动启动)
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2、在C公司总部部署总管家客户端:在所有计算机都安装了总管家客户端,然后设置指向服务端即可,登陆客户端即可联网办公
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3、C公司各分支机构部署总管家客户端:在所有计算机都安装了总管家客户端,然后设置指向服务端即可(通过免费的花生壳域名解析),登陆客户端即可联网办公
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第二步:为各分支机构设置用户、并授权
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第三步:开始试用,运行(我们以C公司的G业务点(异地分支机构)为例)
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G业务点服务20家客户:之前是G业务点业务人员联系客户,并作相关服务,开始使用总管家软件后,现在客户K(某设备经销公司——这是G业务点刚发展的新客户),直接电话联系C公司总部(C公司总部现在对外提供统一服务卡、名片、服务单:建立一个统计服务电话:86xxxxxx)
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客户柯先生电话联系C公司总部服务中心:拨通服务电话:86xxxxxx; ^6 } |! Q" h
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总部客服接线员以C公司统一问候语“柯先生您好,C公司服务中心为您服务,客服员:001”
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, m5 K6 w2 }4 o1 d ^. o) s4 ? ——说明:由于事先有K公司客户资料,所以K公司的柯先生来电话,服务中心即可知道对方信息,以及相关联系记录,服务情况。
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柯先生:‘请你们安排人员下午14:25到我公司取件……’
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客服中心:‘好的,我们将安排Q勤业务员与14:20到贵公司取件,并提供公司服务项目单……’ (由于新客户所以对方需要了解的事宜非常多)
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——说明:接线员,已经通过系统查询,确认Q勤业务员下午相关时段无其他安排
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柯先生:‘谢谢’
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接着:接线员生成服务单,录入服务受理信息,以及相关服务人员‘Q勤业务员’,和服务项目……保存服务端-〉系统自动发送提示消息给用户:Q勤业务员(此时Q勤业务员正在外面,没有登陆系统,消息自动转为留言)' K; L2 u( r- b6 h, o5 e( H
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——之前(没有部署总管家全能企管软件以前),总部接到客户电话,然后转分支机构经常是打电话找不到人,又得多打几次,耽误时间;或者打业务手机(在外有时不便接听),并且G业务点主管还不知道,又同时安排工作给此业务员,造成矛盾冲突……
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中午:Q勤业务员回到G业务点,登陆总管家全能企管——系统自动提示有便签留言,Q勤业务员按提示打开服务单,看到此次服务项目,为了不遗忘,直接打印了服务单,随身携带……
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14:20 :Q勤业务员到K公司,与柯先生接洽,顺利完成了服务工作……
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Q勤业务员下班前回到G业务点,登陆系统,将相关情况录入服务单及备注,然后修改服务状态完成
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第二天:服务中心电话回访专员:察看近期相关服务单状态,看到Q勤业务员昨日对k公司服务还未回访,就建立回访单,然后电话联系客户柯先生
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电话回访专员:‘柯先生,您好!我是C公司客户服务中心,客服员:008,昨天……,您对我们的服务是否满意,有何意见建议?’
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柯先生:‘很满意,谢谢,也谢谢您的回访,谢谢贵公司对客户服务的重视,让我们感觉由贵公司提供服务,放心’
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由于C公司业务拓展,Q勤业务员被调动新区域开拓客户
此时:C公司人事部公告相关情况,并通过即时消息发送……服务中心即电话告知 客户柯先生:
‘您好,我是……由于我们公司业务和人事调整……今后贵公司的业务专员由R业务员担任,其他服务方式不变,您有任何意见、建议,欢迎直接拨打:86xxxxxx;C公司竭诚为您服务’……由于内部调整信息得到有效沟通,服务中心得以即时接洽客户告知情况,柯先生对此没有异议……
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第四步:各种评估,通过总管家软件强大的查询(可组合查询),统计(饼状图、柱状图等多种图形)功能,让服务主管了解服务情况,及时调整人员结构和服务规则以适应快速发展需求,解决了业务总监的后顾之忧……
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还有更多的实际情况,在此不再描述,敬请您免费试用体验……
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